Считается из Bitrix24 (воронка «Отдел поддержки») при каждом обновлении. Страница сама обновляется каждые 30 секунд, пока открыта эта вкладка.
⏱️ Активные SLA — таймеры
Норматив первого ответа — 30 мин (рабочие часы 09:00–22:00). 🟢 в норме · 🟡 осталось <10 мин · 🔴 просрочено.
Загрузка…
⭐️ CSI — оценки клиентов
Загрузка…
👥 Статусы операторов онлайн/офлайн · активные чаты сейчас (Wazzup)
Загрузка…
Статус хранится централизованно и виден всем. «Активные чаты сейчас» — диалоги Wazzup с активностью за последние 3 часа, по последнему ответившему оператору.
📈 Продуктивность команды первый ответ · время закрытия · активные чаты
Оператор
Роль
Ср. первый ответ, мин
Медиана ответа, мин
Ср. время закрытия, дн
Активн. чаты сейчас
Ответов (период)
Активн. время/день, мин
Загрузка…
Первый ответ / медиана / активное время — по реальным сообщениям Wazzup (копятся с момента подключения). Время закрытия — по сделкам Bitrix за выбранный вверху период.
🤖 ИИ-агент первой линии режим работы по каналам · разгружает поддержку
Режимы: Выключен — агент молчит, только собирает переписку для обучения · Тень — пишет черновик ответа, оператор одобряет/правит здесь перед отправкой клиенту · Авто — отвечает клиенту сам, сложное и чувствительное кладёт в очередь на оператора. Рекомендуется начать с «Тени».
📱 WhatsApp:
📨 Telegram:
📥 Очередь на одобрение черновики ответов агента — проверьте и отправьте клиенту
Загрузка…
🧠 Обучение на реальных диалогах агент предлагает новые ответы из живой переписки
Собрано из реальных чатов WhatsApp/Telegram (тексты копятся с момента включения сбора). Нажмите — агент найдёт повторяющиеся вопросы и предложит готовые ответы. Добавленные попадут в базу и сразу заработают в обоих каналах.
💬 Лента переписки (live) последние собранные сообщения клиентов и операторов
Нажмите «Обновить».
🤖 ИИ-агент (Claude)
Кто из техподдержки эффективнее?Почему клиенты не продлевают?Какие заявки висят дольше всего?
Как клиент проходит через техподдержку продажи → онбординг → ведение → продление
🛒
Продажа
отдел продаж закрыл сделку
↪️
Передача
сделка уходит в поддержку
🎓
Онбординг
Ернур, Дамир — обучают
🎧
Ведение
контроль, помощь, проблемы
🔄
Продление
Аяулым, Инкар — апсейл
—
Сумма — по сделкам, где она заполнена.
Что видно по каждому клиенту в реестре ниже (нажмите, чтобы отсортировать):
👤 Кто ведёт (менеджер)
🏪 Сфера бизнеса
🚩 Стадия в воронке
💵 Дата и сумма оплаты
📅 Конец подписки (или ≈)
⏳ Сколько дней осталось
💬 Последняя активность
⏰ Дней без касания
📈 Апсейл (допродажи)
⚠️ Риск оттока
Клиенты — реестр все активные клиенты воронки · кто ведёт · конец подписки · последняя активность
Бизнес
Сфера
Менеджер
Стадия
Сумма
Оплата
Конец подписки
Осталось, дн
Апсейл
Посл. активность
Без касания, дн
Риск
Возврат
Загрузка…
🎯 AI Head of Customer Success
ИИ-руководитель заботы о клиентах: следит, чтобы каждый получал лучший сервис, был успешен на продукте и продлевал. Работает по реестру клиентов выше.
Кому продлевать в первую очередь?Кого мы давно не касались?Как поднять удержание клиентов?
Динамика заявок
Заявки по статусам
Техподдержка — эффективность Ернур, Дамир · заявки за период
Сотрудник
Заявок
Открыто
Завершено
Ср. возраст откр., дн
Ср. время до закрытия, дн
Старше 3 дн
—
Нагрузка и пропускная способность входящие чаты · загрузка и потребность в штате
Нагрузка — по входящим сообщениям/чатам из Bitrix (все воронки). Ответы менеджеров в чатах в CRM не логируются, поэтому активное время — оценка через «время на чат» (настраивается). Для точного факта — блок ниже (Wazzup).
Точная статистика чатов (Wazzup) реальное время ответа и активность операторов
Оператор
Ответов
Диалогов
Ср. ответ, мин
Медиана, мин
Активн. время/день, мин
Нажмите «Обновить»
Данные копятся с момента подключения вебхука (сегодня). Время ответа и активное время — по реальным сообщениям из Wazzup. «Активное время» = сумма рабочих сессий (разрыв >15 мин = новая сессия). За прошлое — раздел «Аналитика» в кабинете Wazzup.
Расписание менеджеров
Сотрудник
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
Двухнедельная ротация · Непокрытые окна: Вт 18–22 и Ср 9–13 → AI-чатбот автоответ. Ссылка на деплой: Wazzup-stats
KPI — целевые показатели коэф. = (FRT×25%) + (CSAT×30%) + (Онбординг×25%) + (FCR×20%) · min для бонуса: 0.70
Показатель
Вес
Цель (×1.0)
Отлично ×1.2
Удовл. ×0.8
Плохо ×0
⚡ Скорость ответа (FRT)
25%
Чат <2 мин Тикет <1 ч
Чат <1 мин Тикет <30 мин
Чат <5 мин Тикет <4 ч
Чат >10 мин Тикет >4 ч
⭐ CSAT
30%
≥ 90%
≥ 95%
≥ 85%
< 80%
🚀 Онбординг completion rate за 14 дн
25%
≥ 80%
≥ 90%
≥ 70%
< 60%
📊 FCR / Производит. без эскалации · ART <4 ч
20%
FCR ≥ 80%
FCR ≥ 90%
FCR ≥ 70%
FCR < 60%
Оклад 70% + бонус 30%.
При коэф. 1.2 → бонус ×1.2 · При коэф. <0.7 → бонус = 0 · Бонус считается ежемесячно до 5-го числа
Аккаунты — продления и отток Аяулым, Инкар · все клиенты в воронке
План продлений — кого вести сейчас бизнес · сумма · оплата · приоритет
Бизнес
Стадия
Сумма
Последняя оплата
Мес. с оплаты
Менеджер
Приоритет
Загрузка…
🔴 «Предпродление» — действовать сейчас · 🟠 ≥11 мес с оплаты — вероятно пора продлевать · 🟡 9–10 мес — следить. Точные даты появятся, когда в Bitrix начнут заполнять «Конец подписки».
Зона риска — кого спасать первым health-score 0–100: стадия + давность оплаты
Бизнес
Стадия
Сумма
Мес. с оплаты
Риск
—
Сегменты по сфере бизнеса где продлевают, где уходят
Сфера
Клиентов
Продлили
Ушли/неакт.
% продления
—
Город не показан — поле в Bitrix не заполнено. Сфера — из поля «Сфера деятельности» (сгруппирована).
Прогноз продлений
Месяц
Клиентов
Ожидаемая сумма
Прогноз = дата последней оплаты + средний срок подписки (переключатель выше). Сумма продления = последняя сумма оплаты клиента. Учтены активные/продлеваемые клиенты, ушедшие исключены. Точные сроки появятся, когда в Bitrix заполнят «Срок подписки»/«Конец подписки».
Допродажи (expansion) апсейл аккаунтов: тариф · период · точки · платные функции
Менеджер
Допродаж
Сумма
Ср. чек
Тип допродажи
Кол-во
Сумма
Данные появятся, когда Аяулым/Инкар начнут заполнять в карточке сделки новые поля «Сумма допродажи» и «Тип допродажи» (уже созданы в Bitrix).
Открытые заявки
ID
Заявка
Стадия
Менеджер
Создана
Возраст, дн
Загрузка…
⚡ Авто-бот поддержки сам отвечает клиентам в WhatsApp по базе знаний (40 вопросов)
Проверяю статус…
Пока бот выключен — он ничего не отправляет клиентам. Сначала протестируйте ответы ниже. Когда включите — бот сам отвечает на входящие WhatsApp-сообщения, а сложные темы (возврат денег, жалобы, «позовите человека», удаление аккаунта) передаёт живому оператору, не отвечая сам.
Ответ бота появится здесь.
Как начислить баллы клиенту?Где найти логин и пароль?Хочу вернуть деньги
📨 Telegram-агент поддержки принимает заявки, уточняет бизнес/телефон/имя, отвечает по базе знаний и оценивает срочность
Проверяю статус…
Бот в Telegram: при первом сообщении спрашивает имя, название бизнеса и телефон, регистрирует заявку как сделку в воронке «Отдел поддержки» (Bitrix), затем отвечает на вопросы по базе знаний (40 Q&A). Сложные темы и срочные заявки (🔴 критичная / 🟠 высокая) пересылаются в Telegram-группу команды и помечаются в сделке.
Время
Срочность
Бизнес
Имя
Телефон
Вопрос → ответ бота
Статус
Сделка
Нажмите «Обновить заявки».
🧠 Чему бот научился исправления от команды — бот учитывает их в новых ответах (Telegram и WhatsApp)
Нажмите «Исправить» в строке заявки, если бот ответил неточно — впишите правильный ответ. Он сразу попадёт сюда и будет применяться в дальнейшем. Можно добавить исправление и вручную кнопкой ниже.